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Wollen Sie es lebend aus der Einzelhandel-Apokalypse schaffen? Natürlich wollen Sie das! Dann ist es an der Zeit, mit der Schuldzuweisung an Amazon aufzuhören und sich auf IHR Kundenerlebnis zu konzentrieren. Wenn ein Teil Ihres Unternehmens physisch und greifbar ist, gibt es da eine massive  Bedrohung, die Ihre Umsätze belasten könnte - wenn sie es nicht bereits tut. Aber, das ist nicht Amazon. Es sind IHRE eigenen Mitarbeiter, die nie im Umgang mit Kunden geschult wurden und die die Menschen ignorieren, welche durch Ihre Tür gehen. Es sind Manager, die sich beschweren und schimpfen, anstatt genau jenes Verhalten zu zeigen, das sie in ihren Mitarbeitern sehen wollen. Es sind Teenager, die ihre Gesichter in ihren Handys vergraben, anstatt sich aufzurichten und Ihre Kunden mit offenen Augene und Ohren zu fragen, ob sie Hilfe benötigen. Es ist ein Ausstieg der Mitarbeiter.

 

Sicher, Amazon verschlimmert diese Probleme - aber verursacht hat es sie nicht. Wenn Kunden keinen Grund haben, an einen physischen Ort zu gehen, insbesondere dann wenn sie sich von den Mitarbeitern nicht geschätzt fühlen, werden sie online kaufen. Das ist die Apokalypse des Einzelhandels.

Nachdem ich mit vielen großen, verbraucherorientierten Unternehmen zusammengearbeitet und festgestellt habe, was die erfolgreichen Unternehmen erfolgreich macht, habe ich folgendes erkannt: Es gibt kein Branding, das wichtiger ist als die Erfahrungen zwischen Mitarbeitern und Kunden. Ja, Innovation ist wichtig, aber sie ist zweitrangig gegenüber der Einstellung und Ausbildung großartiger Mitarbeiter.

Nur ein paar wenige Schritte zur Verbesserung können einen riesigen Unterschied machen:

Investieren Sie in Ihre Mitarbeiter an vorderster Front.
Um sich vom Wettbewerb zu differenzieren, investieren viele Unternehmen in neue Gebäude, Marketing und Werbung, wunderschöne neue Websites und eine überzeugende Brand Story.

Dies ist genau die gleiche Markengeschichte, welche ein tragisches Ende nehmen wird, wenn Ihr Kunde im Geschäft auf einen Mitarbeiter trifft, der sich einfach nicht um ihn kümmert. Dann werden bald Google Rezensionen und Mundpropaganda die harte Arbeit Ihres Marketingteams zunichte machen. Es ist an der Zeit, eine andere Markengeschichte zu erzählen, und in dieser geht es um Ihre Mitarbeiter. Denn, hier mein Fazit: Mitarbeiter, denen jeder einzelne Kunde wichtig ist, kümmern sich eben auch um jeden einzelnen Kunden.

Legen Sie klare Erwartungen fest.
Wenn Mitarbeiter mit minimalen Löhnen, eine minimale Schulung erhalten, führt das zu minimaler Leistung. Fragen Sie sich, warum sich Ihre Produkte und Dienstleistungen nicht so verkaufen, wie sie es eigentlich müssten? Wenn Manager dabei zusehen, wie sich Mitarbeiter in der Ecke eines Ladens verstecken und ihr Telefon anzuschauen oder in Grüppchen herumstehen und "quatschen", haben Sie Ihre Antwort.

Jede Minute, die Ihr Mitarbeiter nicht mit Kunden verbringt, kostet Geld. Mitarbeiter sollten Kunden Fragen stellen, ihre Probleme lösen und Ideen zur Verbesserung der Geschäfte aufschreiben, wenn es "nichts anderes" zu tun gibt. Häufig haben Store-Front-mitarbeiter die besten Ideen, wie man mehr Geld verdienen und den Kunden ein besseres Erlebnis bieten kann!

Personalisieren Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden.
Sobald Ihre Mitarbeiter engagiert sind, können Sie wieder darüber nachdenken, das bestmögliche Kundenerlebnis zu schaffen. Schauen Sie sich Ihre eigenen Präferenzen und die Präferenzen derjenigen in Ihrer Nähe an, um festzustellen, was ein erstaunliches Kundenerlebnis ausmacht. Was gibt Ihnen das Gefühl, geschätzt zu werden, ohne sich unter Kaufzwang zu fühlen? Welche schnellen Lösungen machen den Unterschied? Zum Beispiel liebe ich es, dass bei Starbucks der Name des Kunden statt dem Namen des Getränks auf den Becher geschrieben wird - das macht es gleich persönlicher.  Auch in einer zunehmend digitalen Welt wird Disney in naher Zukunft keinen Konkurs anmelden. Warum? Weil sie wissen, dass die Magie in Echtzeit und im Raum geschieht.

In einer Welt, die von digitalen Erfahrungen geprägt ist, kann es überraschend effektiv sein, an den ruhigsten Ort zu gehen. Mach ein physisches Mailing. Veranstalten Sie eine Live-Veranstaltung. Interagieren Sie mit Ihren Kunden persönlich. Es gab nie einen besseren Zeitpunkt, um eine persönliche Notiz zu schreiben. Ich denke, Sie werden feststellen, dass die Dinge, die für ein erstaunliches Kundenerlebnis sorgen, alle auf menschliche Interaktion hinauslaufen.

Und das ist eine Sache, die Amazon nie übernehmen kann - egal wie personalisiert Alexa sein mag.

 

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